【CRM資料】咩係Segmentation？做好市場區隔搜集客戶數據
- 甚麼是Segmentation（市場區隔）？
- 4 種Segmentation 方法
- Segmentation 重要性
- 如何搜集對公司有價值的客戶資料？
- Segmentation九宮格
甚麼是Segmentation（市場區隔）？Segmentation 能將不同消費者的性別、年紀、學歷、價值觀、行為等因素，將不同客戶個體歸納成不同客戶群，為與不同類型客戶群度身訂造的營銷策略，為品牌留下好印象。4 種Segmentation 方法既然segmentation 好處多，JuicySuite 為你推薦做segmentation 的四種方法：Demographic Segmentation （人口區隔）關於人口的數據一般都比較容易搜集，例如從網頁獲得瀏覽者的數據、會員資料等，人口區隔亦是最常被企業使用的方法之一。顧名思義，人口區隔透過性別、年齡、性別、收入、教育、種族等嘅人口數據進行分類；如果為B2B 業務，亦可以就客戶公司規模、行業、業務技能等資料作區隔。Geographic Segmentation （地理區隔）地理區隔就是以客戶國家、城市、地區了解不同客戶的購買喜好。如果為跨國企業，地理區隔可以有效幫助營銷人員理解客戶因為不同文化、地域的思考模式，同時根據其地理位置、氣候等特點，設計相應的營銷策略。Behavioural Segmentation （行為區隔）行為區隔就是利用不同用戶或客戶群的消費習慣、用戶狀態、品牌互動程度等行為模式作區隔。使用CRM 就可以以系統直接記錄數據，確保數據準確，開發和使用CRM 的成本亦較低。Psycholographic Segmentation （心理區隔）心理區隔多於解決客戶對營銷策略未有預期反應時最為有效，企業需要透過訪問形式，了解客戶的人格特質、價值觀、興趣、生活模式、心理因素、個人喜好等，心理區隔需要透過深入研究和分析才可獲得資訊。Segmentation 的重要性設計營銷策略（Marketing Strategy）想避免因廣泛使用信息而錯過潛在客戶，你可以按客戶群的需求，制定更貼合客戶需要的營銷信息。例如下數碼廣告時，包括互聯網廣告、流動廣告及社交媒體廣告等，你可以按目標客戶的年齡、興趣、地理位置、購買習慣等條件定位受眾；定義廣告受眾後，就可以根據目標受眾的詳細特徵刊登更具針對性的廣告。吸引並轉換優質潛在客戶（Leads）更清晰、直接及具針對性的營銷信息可以令廣告更有效吸引合適的觀眾群，即品牌的潛在客戶。如果所設定的觀眾群需求與習慣合符原有客戶，能更有效將潛在客戶轉化爲買家。提升客戶留存率（Retention Rate）定期紀錄和查看行為區域可以讓你更了解客戶的行為習慣，例如如果現有顧客已停止光顧一段時間，其中一個行銷策略就是發送推廣和優惠訊息，嘗試挽回現有客戶，減低企業客戶流失率（Churn Rate）。引起共鳴，提升親和力當你了解自己的客戶群後，你的推廣訊息可更貼合客戶需要，亦能更具體說明品牌信息，從而將品牌從芸芸嘅競爭對手中脫穎而出。能夠清楚道出顧客的困難（Pain Point），就可引起顧客對品牌的共鳴，以獨特的價值建立起品牌與客戶之間的聯繫，大大提升品牌親和力。保持自己品牌定位訂立品牌的營銷定位可以令你嘅營銷目標保持喺正軌上面。 除此之外，更可以幫助你識別新嘅營銷機會，根據市場需求擴展業務。透過Segmentation，你可以更了解顧客種類，並為某類型公司比較側重嘅顧客度身訂造服務或產品。當你專注細分嘅目標市場嘅時候，你可以找到服務不足嘅小眾市場（Niche Market），從而開發新產品同服務。如何搜集對公司有價值的客戶資料？採訪客戶或銷售團隊要了解客戶，直奔源頭當然是最直接的方法之一。你可以就訪問現有客戶、理想客戶及潛在客戶，了解不同類型市場的詳細資料和客戶期望。如果業務屬於B2B形式，亦不妨向銷售團隊了解客戶需要，銷售團隊常花大量時間與客戶合作，透過訪問團隊就可找出客戶共通點或市場趨勢。參考業務數據運用客戶關係管理工具（CRM Tool）、顧客數據平台（Cusomer Data Portal）及銷售點系統（POS）尋找與消費習慣相關的趨勢，包括客戶消費金額、訪問商店頻率及購買產品與服務類型等數據。使用網站分析工具你可以使用不同分析系統（例如Google Analytics、SEMRush等工具）查找與各種類型市場區隔相關的詳細資料及數據。例如，通過用戶訪問過的頁面、於網站上停留的時間、引薦網站等數據嚟了解潛在客戶的行為及習慣。Segmentation九宮格要區隔不同類型的客戶，你亦可以嘗試用以下的Segmentation 九宮格。你需要先收集客戶聯絡資料及以下資料，包括：消費時間（Recency）、消費習慣（Frequency）及消費金額（Monetary Value），分析出客戶終生價值（CLV, Customer Lifetime Value），再按照九宮格開始市場區隔與定位（Segmentation targeting and positioning），從而選擇所需的營銷策略與目標客戶。
你可以視乎客戶購買次數定義接觸客戶屬於高風險或低風險。另外，亦可以以消費頻密程度及金額定義其為高或低價值的客戶。按Segmentation 九宮格，右上角及右下角的客戶都為比較值得關注的群組。你可以就結果結合人口、行為、心理與地理區隔的客戶資料與客戶拉近距離，繼而提高客戶留存率（Retention Rate），減少業務的客戶流失率（Churn Rate）。對於高消費、高風險的客戶，你亦可以優先選擇挽回。你可以集中針對這類客戶，了解其View Log，經相關的Digital Footprint了解客戶喜好，度身訂造符合需求的獨家優惠，提升與客戶嘅共鳴感，鼓勵再次消費。而針對低風險、高消費的客戶，亦是另一群目標客戶群。這群客戶已是忠實客戶，只要提高其購物頻率（Frequency）與價錢（Monetary Value），例如提供更多適合需要的服務或產品，可以更有效地提升其客戶終生價值CLV。希望透過以上不同Segmentation 方法可以為你業務發展更上一層樓，立即聯絡我們，預約JuicySuite專業團隊進行免費諮詢，發展更合適你的CRM 系統。
