【CRM策略】重點維繫寶藏客戶：用RFM模型分析客户終生價值！

市場區隔（Segmentation）即根據消費者年紀、性別、行為、收入等因素，將受眾歸納成不同群組，再鎖定特定客群制訂營銷策略。

如果一間保姆公司想向「在職媽媽」做推銷，就要從數據中定位「對育兒資訊感興趣、年紀約25至45歲、女性、有固定收入」的客群，並持續傳遞與在職媽媽相關訊息。針對客群興趣及特點度身訂造營銷內容，不但有助產生共鳴，增加互動率，更可逐漸建立信任同聯繫，將客群轉化成忠誠顧客。

由此可見，持續按客群需要及興趣投放針對性內容，是做好客戶關係管理（CRM）關鍵過程。不過，如果公司資源有限，要如何決定重點投資甚麼segment？想實現更高ROI的營銷策略，就要認識RFM模型（RFM Model）。

什麼是RFM Model？

RFM模型以「客戶購買行為」為基礎，對目標受眾進行細分，並衡量客戶終生價值（Customer Lifetime Value）。RFM取其三大客戶數據指標的首英文字母，分別為Recency（最近一次消費時間）、Frequency（消費頻率）、Monetary Value（消費金額）。

1. Recency：客戶最近一次互動（消費、點擊、登記）距今的時間長短。一般上一次互動日子愈近，代表客戶活躍度愈高；
2. Frequency：即客戶於一段時間內的購買次數。通常回購頻率愈高的客戶，更有可能成為忠實客戶，為品牌的高價值客戶；
3. Monetary Value：客戶一段時間內的消費總金額。消費金額愈大的客戶，購買力愈強，對品牌的價值愈高。

為什麼要使用RFM模型？

RFM Model是客戶管理中重要的分析模型。透過RFM模型，品牌可以有效識別有價值的客群，細分成「高購買力」、「活躍」、「常回購」客群做重點管理；再鎖定客群分析消費行為，制訂積分獎勵、會員分級機制等CRM計劃，以達提高客戶留存率、減低流失風險等CRM目標。

如CRM團隊用RFM模型分析客戶Recency指數時，發現「常回購」及「高購買力」客群變得不活躍，距離上一次互動已超過一段時間，品牌就可以在關鍵時刻以獨家優惠、新品試用、免運費等方式挽回，防止高價值客戶流失！

RFM模型分析亦可以定位出「常回購」客群，以「提高消費金額」為策略目標；或針對「高購買力」客群，重點培養其忠誠度，建立持續回購的高消費客群！

RFM模型可應用於哪些行業？

RFM模型適用於各個行業，尤其是零售、E-commerce、金融、餐飲、旅遊等有龐大客戶數據管理需求的行業。面對大量客戶，就更需要做Segmentation分析客戶價值並排序優次，針對高價值客戶做營銷計劃及關係管理，有助提高資源分配效益。

實行RFM策略：做好客戶數據管理及分析

睇完上文，就知實行RFM策略，離不開「數據管理及分析」。首先，品牌需要收集及整理客戶數據，包括購買時間、頻率、金額、瀏覽次數、停留時間等，以作RFM模型基礎。而數據管理最重要關鍵，就是要確保客戶數據的相容性，以便marketer做統一分析，歸納計算出三大RFM指標分數。

識別客戶價值之後，品牌可進行會員分級，排列每個segment的優次，定位出高價值客戶後，針對此segment喜好、習慣、特徵，投放更貼心廣告內容，制定更具策略性的會員機制。

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