【CRM策略】重點維繫寶藏客戶:用RFM模型分析客户終生價值!

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市場區隔(Segmentation)即根據消費者年紀、性別、行為、收入等因素,將受眾歸納成不同群組,再鎖定特定客群制訂營銷策略。

如果一間保姆公司想向「在職媽媽」做推銷,就要從數據中定位「對育兒資訊感興趣、年紀約25至45歲、女性、有固定收入」的客群,並持續傳遞與在職媽媽相關訊息。針對客群興趣及特點度身訂造營銷內容,不但有助產生共鳴,增加互動率,更可逐漸建立信任同聯繫,將客群轉化成忠誠顧客。

由此可見,持續按客群需要及興趣投放針對性內容,是做好客戶關係管理(CRM)關鍵過程。不過,如果公司資源有限,要如何決定重點投資甚麼segment?想實現更高ROI的營銷策略,就要認識RFM模型(RFM Model)。

什麼是RFM Model?

rfm model definition
【CRM策略】重點維繫寶藏客戶:用RFM模型分析客户終生價值! 3

RFM模型以「客戶購買行為」為基礎,對目標受眾進行細分,並衡量客戶終生價值(Customer Lifetime Value)。RFM取其三大客戶數據指標的首英文字母,分別為Recency(最近一次消費時間)、Frequency(消費頻率)、Monetary Value(消費金額)

  1. Recency:客戶最近一次互動(消費、點擊、登記)距今的時間長短。一般上一次互動日子愈近,代表客戶活躍度愈高;
  2. Frequency:即客戶於一段時間內的購買次數。通常回購頻率愈高的客戶,更有可能成為忠實客戶,為品牌的高價值客戶;
  3. Monetary Value:客戶一段時間內的消費總金額。消費金額愈大的客戶,購買力愈強,對品牌的價值愈高。

為什麼要使用RFM模型?

RFM Model是客戶管理中重要的分析模型。透過RFM模型,品牌可以有效識別有價值的客群,細分成「高購買力」、「活躍」、「常回購」客群做重點管理;再鎖定客群分析消費行為,制訂積分獎勵、會員分級機制等CRM計劃,以達提高客戶留存率、減低流失風險等CRM目標。

如CRM團隊用RFM模型分析客戶Recency指數時,發現「常回購」及「高購買力」客群變得不活躍,距離上一次互動已超過一段時間,品牌就可以在關鍵時刻以獨家優惠、新品試用、免運費等方式挽回,防止高價值客戶流失!

RFM模型分析亦可以定位出「常回購」客群,以「提高消費金額」為策略目標;或針對「高購買力」客群,重點培養其忠誠度,建立持續回購的高消費客群!

RFM模型可應用於哪些行業?

RFM模型適用於各個行業,尤其是零售、E-commerce、金融、餐飲、旅遊等有龐大客戶數據管理需求的行業。面對大量客戶,就更需要做Segmentation分析客戶價值並排序優次,針對高價值客戶做營銷計劃及關係管理,有助提高資源分配效益。

實行RFM策略:做好客戶數據管理及分析

睇完上文,就知實行RFM策略,離不開「數據管理及分析」。首先,品牌需要收集及整理客戶數據,包括購買時間、頻率、金額、瀏覽次數、停留時間等,以作RFM模型基礎。而數據管理最重要關鍵,就是要確保客戶數據的相容性,以便marketer做統一分析,歸納計算出三大RFM指標分數。

識別客戶價值之後,品牌可進行會員分級,排列每個segment的優次,定位出高價值客戶後,針對此segment喜好、習慣、特徵,投放更貼心廣告內容,制定更具策略性的會員機制。

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