【F&B CRM懶人包】飲食業可以如何管理客戶關係?

No items found.

今時今日,各行各業的大趨勢同樣強調整體「客戶體驗」(Customer Experience),客戶體驗不僅指商品買賣的當刻,交易前期與後期跟進亦同樣重要。而在競爭激烈的餐飲業就更為重要,除了食物質素為重要一環外,整體體驗過程亦可能是致勝關鍵。今日JuicySuite 就與大家介紹F&B 可以如何透過客戶關係管理系統與顧客打好關係,將整個客戶體驗昇華。

全文重點
  • 客戶關係管理系統(CRM)用以收集及儲存顧客數據
  • 使用CRM的目的為提升宣傳、服務以至顧客回頭率
  • CRM可以應用於不同餐飲業服務接觸點(Customer Touch Points),改善客戶體驗
  • 餐飲業競爭大,更需要良好客戶體驗以突圍而出

服務接觸點 Customer Touch Points

要分析「客戶體驗」做好CRM,可以先將客人消費行為拆解成三個階段:消費前、消費過程、消費後,每個消費階段都有不同服務接觸點(Customer Touch Points)。

每個接觸點可能都是微小時刻,但已足以影響客戶體驗與品牌認知,利用CRM就可以抓緊這些時刻帶來的機會,改善顧客整體的體驗。

CRM改善服務接觸點提升客戶體驗

客戶關係管理系統(CRM)與Customer Touch Points

客戶關係管理系統CRM 可以自動且有系統地提升每個服務接觸點的客戶體驗,你可以參考以下的例子,了解客戶關係管理系統的作用。

消費前的客戶體驗

  • 社交媒體
    CRM能在不同平台幫助收集數據(data),透過社交媒體了解潛在顧客及目標客戶的喜好(customer preference)。
  • 網站
    CRM 能收集顧客嘅聯絡資訊(customer contact),例如以彈出訊息(pop-up message)鼓勵潛在客戶留下電郵地址,方便日後發出推送電郵。
  • 市場營銷
    收集數據後,你可以按數據分析以嘗試不同具針對性市場營銷策略(targeted marketing strategy),以提高投資回報率(ROI/ Return On Investment)。亦可以CRM 進行自動化營銷(market automation),根據客戶劃分(Segmentation)針對發送相關的宣傳電郵,例如介紹新菜式同優惠。

消費期間的客戶體驗

  • 訂位
    利用網上訂座系統(booking system),減省人手之餘同時減低出錯機會,更可以連接Whatsapp自動回覆(auto reply),或自動推送短訊或SMS,提醒客戶訂座資訊。
  • 等候入座
    針對walk-in客人,排隊系統可以結合會員系統(membership system),讓會員可以直接利用會員app排除,吸引潛在客人成為會員。
  • 服務質素
    結合銷售時點情報系統(POS/Point Of Sale)及廚房管理系統,透過應用程式讓顧客自助點餐,訂單可即時自動傳送到廚房,節省時間,減少人手出錯,同時提升服務質素。客戶關係管理系統亦會記錄所有餐廳數據,等你可以分析受歡迎菜式、時段、營業額等有用的資訊,靈活調整。

消費後的客戶體驗——客戶忠誠度計劃(Loyalty Program)

透過不同loyalty program,可以為客戶帶來個人化優惠折扣,提升客戶忠誠度,吸引客人回頭。例如以下常見loyalty program 的策略和做法:

電子印花卡(digital stamp card)

利用數碼化的電子印花卡,顧客可以將會員卡加入電子錢包(e-wallet),例如Apple Wallet 及Google Pay,更可以方便隨身攜帶和使用!

會員積分制(membership point system)

顧客消費到指定金額就可以儲積分,積分可以用來換領禮品、飲品,甚至可換作現金券使用。亦可以按顧客消費金額劃分成不同會員等級,越高級的會員所獲的優惠越豐厚。除了可以鼓勵高金額消費外,更可以按不同等級的顧客了解其消費習慣同喜好,有助進行針對性推廣。

回贈(Cashback)

現金回贈的操作更簡單,但吸引力非常強——例如消費至一定金額就可轉成回贈,下一次下單即可使用,直接吸引客戶回頭!

定期推廣

可以設定自動訊息,於節日、生日向指定顧客推送優惠,吸引客戶再次消費,同時提高品牌曝光。

為什麼消費後的Customer Touch Points特別重要?

食物質素固然為餐廳食店的最大賣店,但在競爭劇烈、人手成本高的環境下,有系統地營運加上精準市場推廣與個人化服務,才能令顧客更一試難忘。同時,保留舊客的成本亦遠比獲得新客更低,CRM 正正可以做到以上各項,為新世代飲食業必要元素。

The cost of customer acquisition can be as high as 6 to 7 times as compared to customer retention.

根據市場銷售研究指出,收購新客戶嘅成本,比保留現有客戶昂貴得多。而投資在建立會員制度、電子印花卡等等忠誠計劃上,就能成為飲食業CRM重要一環,客人回頭亦是對餐廳食肆品質及服務的肯定!

餐飲業應用CRM 一覽

簡言之,客戶關係管理可以為不同規模的食肆餐廳做到以下各項:

  • 獲得顧客聯絡資料,以訊息、電郵等同顧客保持關係
  • 儲存及管理客戶數據
  • 進行以數據主導嘅針對性推廣
  • 追蹤(Track)顧客行為(customer behavior)並了解客戶喜好
  • 結合POS系統,提升服務質素
  • 引入客戶忠誠度計劃

資料來源:

  1. 20 Customer Touchpoints That Will Optimize Your Customer Journey. HubSpot.
  2. How does CRM benefit the food and beverage industries? – Best ERP & CRM Company in India | Business Management Software provider – Sage Software

 分享文章
No items found.

聯絡我們

無論您有任何問題、想法或只是想打個招呼,歡迎隨時與我們聯繫。

預約 Demo

預約Demo

Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.
聯絡我們