CRM如何提升客戶體驗?3個關鍵讓你抓住忠誠客戶的心

商家成功服務
預付優惠券和積分
企業
禮物卡
自動化行銷
零售

「今時今日咁嘅服務態度唔夠架」,2003年劉德華這句經典廣告詞特別提及「服務質素」,但20多年後的今天要做好一盤生意,良好的服務質素已不足以抓住客人的心。無論大中小企業,都深明除了服務,客戶體驗(Customer Experience)更是企業持續成長的關鍵。不過究竟如何有效管理客戶關係(CRM)?什麼構成出色的客戶體驗?

以下先為大家講解客戶體驗的重要性,並分享如何設計和實施一個成功的會員計劃,進而透過CRM策略來提升客戶體驗。

為何客戶體驗如此重要?

客戶體驗其實就是客戶與品牌互動的過程,從瀏覽產品、購買、結帳、售後到回購,每一個接觸點(Touchpoint)都影響著他們對品牌的看法及印象。

在這個競爭相當激烈的時代,客戶比以往任何時候都有更多選擇,客戶轉移成本也愈低,轉換品牌的能力比過去更強,自然是要求更多、更不專一了。競爭對手愈來愈多,營商策略亦要不斷調整,不斷降價鬥平已沒有太大吸引力。要站穩腳步,客戶關係管理(CRM)才是核心戰略。尤其是電子商務、零售、餐廳、酒店等高度競爭行業,與其不斷花大筆廣告費用找一個新客,不如做好CRM留住忠誠顧客。

在忠於自己品牌的客戶群體中,企業會發現忠誠顧客會帶來更穩定的收入來源。他們不僅會重複購買,還會通過口碑宣傳,將產品或服務介紹親朋好友,甚至是網上社群,留下積極的客戶評價。這種自發的宣傳遠比傳統的營銷和廣告渠道往往更有效。

要成功留住客戶,正是要做好客戶體驗,提升客戶忠誠度,才不會被競爭對手超越。

客戶體驗的關鍵要素:顧客忠誠計劃的體現

CRM如何提升客戶體驗 客戶體驗關鍵要素 1
CRM如何提升客戶體驗?3個關鍵讓你抓住忠誠客戶的心 5

客戶體驗的關鍵要素之一,就是建立一個高效且具吸引力的忠誠度計劃(Membership Program / Loyalty Program),透過忠誠度計劃建立互動。其實忠誠度計劃無處不在,相信只要打開手機,就會見到數個會員APP,常見的忠誠度計包括:

積分或印花計劃:客戶透過購物累積點數(Points)或印花,並可將點數兌換為獎品或其他優惠,是快速消費品FMCG行業常見的玩法。
現金回饋計劃:顧客在消費時可獲一定比例的現金回贈(Cashback),一般信用卡、酒店預約網、都很常見。
會員推薦計劃:通過鼓勵現有客戶推薦新客戶(Member Get Member)來擴展客戶基礎,舊客戶和新客戶都可以獲得某種形式的獎勵。

如何為之好的CRM 計劃?
CRM如何提升客戶體驗?3個關鍵讓你抓住忠誠客戶的心 6

雖然以上不同會員計劃玩法各異,但是其實目標都是想留住客戶、增加客戶終身價值(Lifetime Value)、感謝忠誠客戶。一個成功的忠誠度計劃元素基本是大同小異,記住在設計及規劃時要留意以下幾點:

  • 易於理解和參與:會員計劃規則應該愈簡單愈好,讓客戶輕鬆地持續參與。
  • 方便使用:客戶可透過會員卡、線上帳戶或手機應用程式等多種方式追蹤積分、兌換禮物等,整個無縫的流程也是客戶體驗的體現!
  • 可實現的目標:會員要達成的目標應該要分不同Tier,並提供不同等級的獎勵,為客戶提供達成目標的動力。
  • 個人化優惠:專屬感客戶體驗的關鍵要素之一,能提供個人化獎勵,創造專屬於客戶的獨特體驗,會愈吸引客戶參與忠誠計劃的活動。
  • 互動性和獨特體驗:提供獨家體驗,如搶先試用產品、個人化推薦、專屬溝通渠道等,增加客戶參與感。
  • 分享積分:允許客戶與親朋好友分享積分,鼓勵MGM的行為。

CRM系統如何提升客戶體驗?

1)個性化和定制化體驗:

不論是制定一個Loyalty Program,還是與客戶長期的互動,個人化和定制化體驗都是提升客戶體驗的重要策略。

CRM系統能夠收集各種客戶互動數據,包括購物習慣、偏好、反饋和歷史交易紀錄,將結構化數據轉化為可用的客戶數據,揭示客戶的行為模式和偏好。基於分析結果,CRM系統可以根據客戶行為和偏好數據來分類客群(Segment),Marketer就可以針對特定客群提供更個人化的市場營銷活動,提供更個性化的產品推薦、優惠和內容,確保推廣內容更具吸引力!

當客戶感到品牌在努力滿足他們的獨特需求,就能有效提高客戶的參與度和滿意度,增加客戶對品牌的忠誠度!

2)O2O(Online to Offline)客戶互動

O2O模式是一種將線上與線下消費結合起來的策略,特別適用於電子商務平台,目的是將線上人流轉化為實體店鋪的顧客。根據Datareportal的數據顯示,香港有近83%的消費者在購物前會先在網上搜尋資訊,不過要吸引客人到實體店購物,就要用到CRM系統。

CRM系統能夠記錄客戶的瀏覽及購買行為,當客人成成會員後,CRM系統就能根據客戶數據提供定制化的推薦和優惠,並提供實體店鋪的促銷或試用活動等,有效進行線試線下的互動。

3)預測用戶需求

CRM系統不但記錄客戶的購買歷史和行為模式,還能通過人工智分析購買時機、產品類型、頻率等,預測用戶未來的需求。例如,通過分析客戶購買歷史中的產品組合,企業可以了解哪些產品經常同時被購買,從而開發相關的交叉銷售策略。你能比對手更快更準預測用戶需求,你就贏了一大步。

另外CRM亦可將客戶分為「高價值客戶」、「低價值客戶」等,針對不同群體會有相應營銷策略。如對於高價值客戶群體,企業可以重點投放廣告預算,進行精準的推廣和再行銷(retargeting),從而實現更高的投資回報率(ROI)。

對於「低價值客戶」或「不活躍會員」,CRM系統可以篩選出目標受眾列表,並通過電話、E-mail或廣告平台等溝通渠道喚醒他們,並在數據中辨識流失客戶的原因,如需求哪類型產品或服務,再重新啟動銷售流程。品牌亦可在Facebook或Instagram針對這些受眾進行廣告投放,喚醒沉睡顧客。

如果想了解更多客戶體驗的實際案例,或不知如何選擇適合你的CRM系統,立即聯絡JuicySuite進行免費諮詢,了解如何在你的業務應用CRM系統,並參考其他品牌的成功案例!

CRM如何提升客戶體驗 4
CRM如何提升客戶體驗?3個關鍵讓你抓住忠誠客戶的心 7

 分享文章
商家成功服務
預付優惠券和積分
企業
禮物卡
自動化行銷
零售

聯絡我們

無論您有任何問題、想法或只是想打個招呼,歡迎隨時與我們聯繫。

預約 Demo

預約Demo

Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.
聯絡我們